인바운드 콜센터 상담사와의 통화는 이렇게 하면 좋아요

요즘은 직접 대면하는 것보다는 비대면의 업무처리가 매우 활성화 되어있죠~ 콜센터를 이용하는 그 속에는 편리함도 있지만 개인정보의 활용동의가 다양하게 내재되어 있어서 좋은 내용일수도 있겠으나 마케팅 목적의 전화를 수시로 받게되는 성가신 부분도 많이 있을 겁니다. 

 

콜센터는 전화를 받는 In Bound와 고객에게 전화를 하는 Out Bound로 나뉘어 있습니다. 다양한 목적으로 존재하는 콜센터(고객센터 등으로도 불려짐)에는 짐작컨데 대략 2~30만 이상의 상담사원이 근무하고 있습니다. 엄청난 규모입니다.   

In Bound 콜센터는 우리가 필요한게 있으면 전화를 걸게되죠!  대표번호를 통해 통신사에 접속하고 수신처에 접속되면 내부망을 타고 체계도에 따라 상담부스에 근무하는 임의의 상담사에게  연결이 됩니다. 대면을 해야 한다면 준비하고 교통이용과 방문, 대기 등의 시간과 불편함이 수반되는데 이를 축약해서 전화로 간단히 문의하는 것이니 약간의 기다림이 있다면 널리 이해해야죠~  요즘은 "무엇을 도와드릴까요? 라는 친절과 전문성을 강조하는 안내멘트로 시작을 하더군요  그리고, 문의전에 나의 정보를 확인할 수 있도록 몇가지 확인절차가 반드시 들어갑니다.

 

최근은 AI 기술의 발전으로 이리저리 ARS나 기계적 대응도 많이 하고는 있지만 보험이나 기타의 업종은 사람에게서 받는 신뢰로 인한 직접통화가 아직은 많은것으로 압니다.

 

상담을 준비하는데는 고객을 맞이하는 안내멘트와 업무처리 과정에 주고받는 필수적인 사항들이 포함된 스크립트를 활용합니다.

무엇을 도와드릴까요? 이 말은 무엇이든 물어보세요~ 하는 뜻이니 관련한 업무지식이 상당해야 할텐데 상담사는 오래 근무한 경험이 많은 분도 있고, 이제 겨우 입사해서 경험이 적은 신입상담사도 있겠지요~  누가 나와 상담을 해 주실지는 모릅니다. 전문가일지 신입일지...  다만, 업무의 분류는 가능하여 업무를 나누는 ARS멘트에 따라 들어가면 업무의 난이도에 따라 좀 더 구분된 상담사가 기다리는 경우도 있습니다. 경력에 따라 대화를 하는거와 스크립트를 읽는 듯 하는거와는 차이가 있겠지요~ 크게 실수하지 않는다면 업무에 차질이 생길일은 없습니다만 뭔가 신뢰는 좀 떨어지기도 할 겁니다. 하지만, 누구에게나 처음은 있을 겁니다.

 

전화를 걸때는 사전에 준비해야 할 사항이 있겠죠!  나도 전화를 건 목적에 맞도록 친절과 신속을 위한 준비 입니다.

  - 질문내용 사전정리    - 메모준비(휴대폰의 통화 녹취기능 활용도 권장)    - 배려의 인사와 감사의 인사

예를들어, 어디 위치를 물었는데 어디에 있습니다 라고 단문이 돌아온다면 분명 틀림은 없는데 뭔가 서운한 느낌이겠죠? 어디에 있는데 주변에 뭐가 있으니 참고하라는 안내까지 줍니다. 이는, 서로를 존중하는데서 나오는 것이겠죠~

 

 무엇을 질문할 것인가?에 대해 정확하게 전달될 수 있도록 사전에 준비해 주시는게 통화를 원활하게 하는 방법입니다.  알고자 하는 내용의 확인과 처리를 위해, 나의 목적을 위해 빠짐없이 확인하려면 사전에 문의해야 할 내용을 메모해 두는 것이 좋습니다.

 고객도 대화를 친절하게 해 주시면 덤으로 더 정보의 제공과 친절한 안내가 제공됩니다. 수고하십니다 정도의 표시는 상담사가 더 친절하게 잘해야겠다는 생각을 가지게 만듭니다. 

요즘 안내멘트에도 자주 등장하던데, 사실은 지금 통화하는 이 분은 누군가에겐 소중한 가족이고 친구일 겁니다. 지인이 근무했던 곳에는 장기간 오래 근무했던 분들이 많았다는데 신속하고 정확하고 친절하게 안내하겠다는 마인드가 철저하고 상당한 관련업무 지식으로 무장해서 업무에 대한 보람을 가지고 성실하게 근무하는 분들이 대부분이라 합니다. 화목한 가정의 배우자이고 부모이고 자녀인 분들이죠!  일하는 배우자와 부모로서 존경의 마음과 사랑으로 가득한 가정을 이루고 계신분들이 많답니다.  서로가 존중받아야 하는 직장인과 고객의 차이일 뿐이고 경우에 따라선 역으로 또 고객일 수있는 일인데, 이런 분들을 막 대하는 흔히 말하는 진상인 분들도 많지요~ 어지간히 풀때가 없어서... 안보인다고 전화에다가 상대를 힘들게 하는 행위는 없어야 하겠습니다.

콜센터 상담사 한분한분이 곧 회사라는 신념을 가지고 일한다하니 편의성과 신속성을 제공하는 상담사를 존중하는 마음으로 통화를 한다면 나의 목적도 기분좋게 해결되리라 봅니다. 다음 기회엔 Out Bound업무에 대해 말씀드리겠습니다.